Статья посвящена рассмотрению процесса продажи товара на примере фактического чайного магазина крупной российской сети с применением знаний соционики. Полезна продавцам-консультантам в целом и чайным консультантам в частности. Подход, описанный в статье, применяется автором и другими чайными консультантами.

Каменская В.С.

vikakamenskaya@mail.ru

Все мы делаем покупки. Начиная от ежедневного похода в супермаркет за едой и заканчивая крупными покупками автомобиля, квартиры и т.д. Кроме присутствия в наших сумках конкретного товара и отсутствия в кошельке определенного количества денег, всегда есть пост-ощущение от покупки – удовлетворены ли мы полностью морально, есть ли сожаление от покупки или, наоборот, радость от приобретения, с каким настроением мы зашли в магазин, а с каким – вышли из него, насколько этот товар соответствует нашим ожиданиям. В любом случае, на все эти ощущения влияет как сам товар, его цена и ценность, так и качество сервиса в магазине. В данной статье я бы хотела раскрыть особенности презентации товаров на примере чайного магазина крупной российской сети с применением соционического подхода, а именно позиционирования продукции магазина в разрезе дихотомий: этика – логика, сенсорика– интуиция.

Бренды с мировой известностью (Apple, Coca-Cola, Ikea, Nike, Евросеть, Эльдорадо и многие другие) уже пришли к выводу о необходимости ориентирования на «своего» покупателя. [1]. Они проводят рекламные кампании и визуализируют «обложку» товара исходя из портрета потенциального покупателя, его архетипа. Маркетологи подобных компаний повышают значимость своего товара (тем самым увеличивая спрос) за счёт увеличения его ценности для данного конкретного потребителя. Не исключение и рассматриваемая сеть чайных магазинов.

Общая концепция рассматриваемой сети магазинов

Продажа чая и кофе высокого качества, продажа сопутствующих товаров (посуда, эксклюзивные сладости), подбор и оформление подарков из продукции магазина. Непревзойденное качество товара – одна из главных причин искренней любви покупателей к этой сети. Но это был бы обычный магазин, если бы не та особая атмосфера старой Англии и волшебства, созданная с помощью музыки, дубовой мебели, прозрачных банок с необычным чаем, освещенных теплым оранжевым светом ламп, от руки подписанных пакетов с чаем и кофе. Заходя в такой магазин, каждый покупатель попадает в особый притягательный мир, где витают уютные ароматы детства. Однако самая важная составляющая этой сети чайных магазинов – особый подход к вопросу обслуживания клиентов. Чайные консультанты из города в город вот уже 12 лет передают единые знания высококлассного сервиса. Многие клиенты приходят в магазин не только за отличным товаром для себя или подарками для близких, но и за атмосферой, которую в том числе создают продавцы-консультанты. Пожалуй, человеческий фактор в продаже играет решающую роль.

За время работы в одном из магазинов этой сети мною применялись классические схемы работы с клиентами, которые были рекомендованы центральным офисом. С приобретением знаний в соционике я смогла значительно расширить методы подхода к клиенту так, чтобы он вышел из магазина и с покупкой, и с отличным настроением и желанием вернуться обратно в то место, где его понимают и ценят его желания. Свои наблюдения и знания я передавала в процессе обучения новым продавцам-консультантам и делилась ими с уже работающими чайными консультантами.

Продавец-консультант является связующим звеном между товаром, который он продаёт, и конечным потребителем. Поэтому продавцу необходимо быть компетентным в вопросах выбора чая и кофе, изучить как ассортимент магазина, так и своих покупателей. Специфика товара рассматриваемого чайного магазина такова, что нельзя дать точный соционический портрет потенциального клиента. Судите сами: чай или кофе – напитки, которые ежедневно употребляют все люди, вне зависимости от психотипа. Эксклюзивными сладостями могут побаловать себя как сенсорики, так и интуиты. Подарки на праздники готовят как логики, так и этики. Из-за подобного разнообразия ТИМов клиентов чайный консультант должен быть готов к подаче информации с разных позиций – логической, этической, сенсорной, интуитивной. Конечно, при условии, что данный консультант хочет реализовать успешную в финансовом и моральном плане продажу.

Одним из наиболее эффективных соционических методов в продаже в конкретном чайном магазине является настройка тождественных отношений между покупателем и продавцом. Вы можете удивиться, ведь вероятность совпадения ТИМов клиента и консультанта ничтожно мала! Соглашусь. Практика показывает, что наиболее часто встречаемый ТИМ среди успешных чайных консультантов – этико-сенсорные интроверты/экстраверты («Дюма», «Гюго», «Драйзер», «Наполеон»). Повторюсь – среди успешных, то есть тех, кому искренне нравится своя работа и кто заражает своим энтузиазмом посетителей магазина и делает стабильные хорошие выручки. Естественно, представители клуба «Социалы» всегда будут заинтересованы в создании комфортной этической обстановки и в удовлетворении сенсорных потребностей людей. Однако каждый консультант имеет свой ТИМ, по-своему воспринимает, обрабатывает и выдаёт информацию. В равной мере каждый клиент также имеет свой ТИМ и свои особенности в обмене информацией. Заинтересованность в успешной продаже продавцом-консультантом обусловливает его особое поведение, когда клиент «отзеркаливается». В итоге продажа осуществляется на одном языке, обе стороны общаются в одной плоскости и приходят к взаимному согласию и удовлетворению каждый своих потребностей. Я не призываю заниматься «стиранием личной истории» и тем более изменять свой ТИМ. Вспомним сложный опыт Елены Смирновой (Дубовой) и Аушры Аугустинавичюте, в ходе которого Елена, долгое время занимаясь практикой смены типов, почувствовала недомогание и «застряла» между двумя типами [2]. Продавцы-консультанты не столь профессиональны, чтобы «умирать и собирать себя в 16 разных точках сборки». Однако если продавец-этик во время презентации товара будет использовать семантику логического типа, то понять потребности клиента (явные и скрытые) и удовлетворить их будет гораздо проще и быстрее. Не даром Брюс Ли призывает опустошить свой разум, быть водой – «будь аморфным, бесформенным, как вода. Ты наливаешь воду в чашку – она становится чашкой, ты наливаешь воду в бутылку – она становится бутылкой, ты наливаешь воду в чайник – она становится чайником. Вода может течь, а может крушить».

Хочется выделить основные этапы продажи на примере рассматриваемого чайного магазина.

1. Приветствие

Уже в самом начале чайный консультант налаживает контакт с клиентом, когда произносит фразы «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день». И тут неважно, кто перед вами по ТИМу, это соблюдение правил этикета, которое оценят все люди. Улыбка и доброжелательный тон также являются важными моментами первого контакта. Нужно помнить про «правило семи секунд», когда впечатление о человеке и о ситуации формируется в первые 7 секунд контакта, а далее лишь закрепляется. Открытая поза продавца настроит на позитивную волну посетителя магазина (руки на поясе, например, могут вызвать неодобрительную реакцию, создадут впечатление агрессии. Такая поза будто бы говорит «что ты сюда пришёл? Я тут самая важная персона»). Особенность рассматриваемого чайного магазина и всей сети в целом такова, что продажа в непраздничные периоды подразумевает некую камерность, отсутствие конвейерного потока клиентов (как, например, в супермаркете). Именно поэтому дихотомии экстраверность / интровертность играют незначительную роль.

2. Выяснение потребностей

Прежде чем со знанием дела выяснять причину, почему человек зашёл в магазин, чайный консультант должен выдержать определенную паузу (если посетитель сам не проявил инициативу). Ошибочно было бы консультанту сразу бросаться с такими вопросами как «Чем я могу вам помочь?» или «Вам что-нибудь подсказать?». Это настолько банальные фразы, набившие оскомину всем людям, когда-либо совершающим покупки. Ему следует проявить тактичность и уважать личное пространство, даже вербальное. За это время посетитель может осмотреться (если он впервые в магазине), окинуть взглядом витрины.

Затем продавец, задавая открытые вопросы, узнаёт причину визита. «Для себя чай/кофе или в подарок? Какие сорта предпочитает? Что цените в чае/кофе? Какие чаи уже пробовали и что можете сказать про них?». Эти и другие вопросы помогают разговорить человека для выяснения основной потребности, показать важность его визита, ценность его предпочтений и мнения. При возникновении расплывчатых мотивов или неточных формулировок консультант задаёт уточняющие вопросы или подводит промежуточные итоги беседы («правильно ли я вас понял, что...?», «другими словами, вы хотите...?», «таким образом, мы выяснили, что для вас важно в чае следующее..»). При выяснении потребности эффективно применить метод объединения с клиентом – «Мы с вами подберем отличный чай», «Давайте вместе найдем отличия между двумя сортами кофе», «Я буду показывать вам чай, а вы подсказывайте, что пришлось вам по вкусу, а что убрать сразу». Таким образом клиент берётся в союзники, ему оказывается ненавязчивая информационная поддержка. Ведь не каждый посетитель чайного магазина является знатоком чайно-кофейной культуры. Потенциальная покупка подразумевает уменьшение бюджета посетителя на определенную сумму, поэтому тем более нужна некая моральная поддержка. Четкое разграничение «у клиента деньги, у продавца товар» начинает изживать себя, уступая более мягкой позиции сотрудничества.

3. Презентация

После выяснения потребностей наступает следующий шаг – демонстрация соответствующего чая, кофе, сладостей, посуды. Именно презентация позволяет раскрыть свойства товара в привычном для клиента информационном аспекте. Подробнее особенности соционического подхода во время презентации будут рассмотрены позже.

4. Выявление и удовлетворение скрытых потребностей (дополнительная продажа)

У каждого чайного консультанта стоит задача не только реализовать продажу, но и сделать дополнительную продажу, основанную на непровоговорённых или вскользь упомянутым клиентом потребностях. К примеру, вопросами «Себе вы чай выбрали, а ваш супруг разделяет любовь к черному чаю? Давайте подберем чай и для него?» (клиент-этик), «Чтобы плантационный сорт кофе мог радовать вас каждый день, рекомендую иногда вносить нотку разнообразия за счёт, например, сиропа. Смотрите, сколько различных вкусов, есть и необычные», (клиент-интуит), «Связанный чай, который вам понравился, удобнее всего заваривать в стеклянном чайнике, чтобы насладиться красотой во время его раскрытия. У вас есть такой чайник?» (клиент-сенсорик), «На этой неделе у нас действует акция – при покупке 300 грамм чая или кофе 50 грамм чая (или кофе – на ваш выбор) мы дарим. У вас есть возможность добрать ещё 100 грамм, чтобы бесплатно получить дополнительный чай/кофе» (клиент-логик) продавец показывает заботу о клиенте и одновременно повышает свой чек.

5. Продажа

Осуществление продажи – озвучивание суммы покупки, приём денег, выдача сдачи и товара.

6. Прощание

Кроме классических вариантов «До свидания», «Всего доброго» интересно использовать и прощание-пожелание: «Приятного чаепития», «Приходите через неделю за новинками», «В следующий раз можете попробовать другие сорта кофе», «Скоро праздники, приходите выбрать подарки для друзей и близких». Подобной формулировкой консультант ещё раз акцентирует персональное внимание на клиенте, указывает на его важность для компании, транслирует заботу и поддержку.

Наибольший интерес для данной статьи имеют этапы приветствия и выяснения потребностей, во время которых можно выдвинуть предположения о базовых дихотомиях клиента. Естественно, чайный консультант должен практиковаться в подобном мини-диагностировании постоянно, чтобы повысить точность определения. Особое внимание в статье уделено этапу презентации, где и происходит позиционирование товара в тождественном с покупателем информационном поле.

Итак, давайте вспомним, что характерно для проявления дихотомий: логика – этика, сенсорика – интуиция.

Логика

Логика сравнивает содержание суждения с объективными законами, истинными утверждениями. По определению К. Г. Юнга [4] логика (в терминологии автора «мышление») является психологической функцией, которая приводит данные содержания представлений в понятийную связь, следуя установленным законам. Основа логики – внеличные, объективные критерии.

В принятии решений логические типы руководствуются в первую очередь правильностью своих поступков. Такие типы [5] большее внимание уделяют целесообразности, законам, объективному смыслу, вычленению фактических данных. Для них характерны оценка поступков (а не чувств, вызвавших эти поступки), беспристрастность, ориентация на задачу. Если в процессе презентации с логическим клиентом продавец будет эмоционально описывать «хороший чай, который приводит в восторг всех», вряд ли ускорит принятие решения о покупке. Факты, только чётко изложенные факты – вот что поможет быстро и успешно продать товар.

Логик абстрагируется от ситуации и делит свойства и проявления объекта на важные, характерные для всего класса объектов, и неважные, отбрасывая последние из рассмотрения.

Человек логического типа склонен доказывать свою правоту, апеллируя точными данными и хладнокровно рассуждая. Точно также и в отношениях покупатель-продавец – логик охотнее будет принимать не субъективные характеристики товара, а объективные данные, свидетельствующие о качестве и эффективности, из которых складывается стоимость продукта. В диалоге с логиком ему важнее сама информация, а не то, в какой форме её подали.

Обращая внимание на лицо посетителя, можно предположить его принадлежность к логическому или этическому типу. Если у него мимических движений больше в верхней части (лоб, переносица, брови), можно предположить, что перед вами логик (Рис. 1).

Рис. 1. Мимика логика [3].

Стиль одежды логика неброский, без излишеств в аксессуарах и ярких расцветок. При первом общении может сложиться впечатление об эмоциональной холодности, «зажатости» такого человека, так как у него нет в приоритете раскрытия своего и чужого внутреннего мира за счет, например, эмпатии.

Относительно покупки для клиентов логического типа будут иметь значение параметры:

• цена товара, понимание из чего она складывается;

• правильность и разумность покупки;

• наличие структурированных и достоверных данных о продукции, о компании;

• весомые аргументы, а не сила убеждения продавца-консультанта;

• эффективность вложения денег в данный товар (консультант только озвучил стоимость покупки, а логик в голове уже подсчитал, на сколько завариваний ему хватит купленных 100 грамм чая и какие количественные и качественные отличия по сравнению с пакетированным чаем даст ему подобная покупка).

Этика

В своем труде «Психологические типы» К. Г. Юнг писал о том, что чувство есть функция, придающая содержанию известную ценность в смысле принятия или отвержения его. [4] Чувство основано на оценочных суждениях: хорошо — плохо, красиво — некрасиво.

Аушра Аугустинавичюте предложила вместо термина «чувство» использовать термин «этика». Человек-этик ориентирован не на сухие факты, а на отношения с другими людьми. [6] Он не особо интересуется различными теориями, не горит желанием систематизировать данные или получить статистические показатели. Его больше всего интересуют вопросы добра и зла, любви и ненависти, этические и нравственные проблемы.

В принятии решений этик руководствуется эмоциями – одобрением или осуждением окружающих (фирменная фраза – «а что подумают другие?»). Такой человек ориентирован на субъективное отношение, которое нередко может возникать из личных симпатий или антипатий к источнику информации (в нашем случае – к продавцу-консультанту) или отзывов знакомых об этом магазине. Что касаемо информации, большее внимание уделяется не содержанию, а форме. Основная цель в общении для этиков – обмен энергией эмоций, демонстрация своего личного отношения к вопросу. В диалоге с этиком ему проще уговорить, чем убедить сухими фактами. Реакция этиков на изменение эмоциональной обстановки заметна окружающим. Поэтому при общении с покупателем-этиком нужно настроиться на его волну, «отзеркалить» его настроение. Но это не касается негативных эмоций. Если в магазин зашёл человек в откровенно плохом расположении духа, продавец-консультант даст ему спустить пар, выговориться, очистить свой эмоциональный фон для дальнейшего обсуждения его потребностей.

При общении мимика и жесты человека этического типа более открыты, разнообразны и энергичны (Рис. 2). Вспомните неугомонных итальянцев с их горячими диалогами «на эмоциях». При этом более подвижна нижняя часть лица – рот, подбородок.

Рис. 2. Мимика этика [3].

Для этика важно внимание окружающих, поэтому и в одежде он старается так подобрать аксессуары и выбрать такой стиль, чтобы вызвать реакцию у общества. Начиная от милых серег-бабочек или крупных красных бус, заканчивая весёлыми принтами на яркой футболке.

При покупке клиент-этик будет руководствоваться приоритетно следующими моментами:

• своим субъективным отношением к продавцу, к рекомендациям своих близких (бывали случаи, когда клиент принимал решение о покупке только лишь потому, что ожидающий своей очереди совершенно незнакомый человек хорошо отзывался о товаре);

• традиционностью, обычаями;

• одобрением и предполагаемым хорошим впечатлением тех, кому предназначается, например, чайно-кофейный подарок;

• эффектным оформлением покупки/подарка;

• ценностью, субъективной нужностью товара.

Сенсорика

Сенсорика (от лат. sensus, «восприятие») — категория, описывающая непосредственное восприятие ощущений, внешних воздействий. Восприятие воздействий происходит при помощи органов чувств – глаз, ушей, кожи, языка, носа. Следовательно, большее влияние на человека сенсорного типа будет оказывать информация, которая несёт сенсорную нагрузку:

• описание вкусовых характеристик продукта («тает во рту», «феерия вкуса – от сладкого в начале до лёгкой кислинки в конце», «сочетание горчинки какао с остротой трёх видов перца поразит вас»);

• демонстрация аромата (по правилам презентации чайного магазина показ любого сорта чая или кофе сопровождается открытием банки с возможностью оценить аромат);

• возможность потрогать различные баночки для чая/кофе, взять в руки готовый подарок;

• покупка совершается под приятное сопровождение классической или джазовой музыки;

• вся продукция магазина выложена на прилавке красиво, чай с необычными яркими добавками находится в прозрачных банках, содержимое чая демонстрируется чайным консультантом при открытии соответствующей банки;

• престижность покупки и значимость бренда.

Сенсорик – это человек реальности, он живёт здесь и сейчас и не ищет «журавля в небе». Принимает решение, исходя из своих физических потребностей. Для него важно, какое влияние на здоровье окажет продукт, какие ощущения он получит во время чаепития, как правильно варить кофе. Люди сенсорного склада чаще остальных обращают внимание на практичность посуды (во френч-прессе, например, можно заваривать и чай, и кофе, а чугунный чайник наименее хрупок), на натуральность добавок (нередко такие люди внимательно вчитываются в состав продуктов), на возможность повторного перезаваривания чая, на гармоничное оформление подарков. Они ценят конкретику, в незнакомой ситуации опираются на общеизвестное («а я в статье прочитала, что много пить зеленый чай – вредно для здоровья»).

Внешне человек сенсорного типа создаёт впечатление уверенно чувствующего себя в пространстве. Его движения размеренны и по делу. Тело сенсорика крепкое. Взгляд – цепкий, сразу фокусирующийся на объекте. Стиль одежды гармоничен, все детали подобраны со вкусом, одежда «по сезону». Такой человек вряд ли забудет зонт, выходя из дома, а в сумочке девушки-сенсорика найдется таблетка от зубной боли (как-то в дамской сумочке SE (СЭИ) «внезапно» обнаружилась отвертка, которую она предложила подруге для снятия неприятных ощущений судорог в ноге). Сенсорик, зайдя в чайный магазин, сразу же заметит и даст свою оценку всем зрительно-обонятельным параметрам, сопроводив это, например, фразой «Как у вас вкусно пахнет шоколадом!» или «Вы недавно мололи кофе? Такой запах, аж слюнки текут!».

Сенсорный тип клиентов оперирует осязаемыми параметрами: вкус, цвет, запах. При покупке руководствуется всеми сенсорными характеристиками, практичностью, пользой.

Интуиция

Шестое чувство – это и есть интуиция. Это не запах, не вкус, не тактильные ощущения. Это нечто неосязаемое. Юнг про интуицию писал: [4] «Интуиция есть та психологическая функция, которая передает субъекту восприятие бессознательным путем. Интуиция – это своего рода инстинктивное схватывание, достоверность интуиции покоится на определенных психических данных, осуществление и наличность которых остались, однако, неосознанными».

Чем же руководствуется человек с преобладанием функции интуиция? Такой человек рассматривает развитие процессов из прошлого в будущее, «журавль в небе» манит его своими возможностями, изменениями. Часто про интуитов можно услышать характеристику «не от мира сего». Отчасти это так и есть, поскольку мир материальный носит второстепенную важность по сравнению с миром фантазий, иллюзий, предположений, многовариантными сплетениями возможностей. Фокус внимания интуитов смещён на междустрочье, на скрытый потенциал объектов, на поиск глубинного смысла явлений. Интуиты чаще сенсориков совершают спонтанные покупки, которые оказываются нужными в будущем (случайно купил кофе, зашёл в гости, а там как раз кофе закончился). Может показаться, что интуитивный тип клиента оторван от реальности. Его взгляд хаотично блуждает по полкам с товаром, смотрит как бы сквозь. Он не сразу замечает обилие готовых ярких подарков, медленно ориентируется в расположении чая (обычно в каждом магазине данной чайной сети чай расположен системно – на одной полке классические сорта зеленого чая из Китая, на другой полке – классические сорта черного чая из Индии, шкаф чая с добавками отдельно от шкафа плантационного чая). Поэтому чайному консультанту нужно проявить терпение и обозначить основные моменты пространства («вот тут (показать рукой) у нас классический черный чай, вот тут – классический зеленый чай и улуны, а в левом шкафу – большой выбор чая с добавками»). Так как интуиты осваивают фрагменты новой информации одновременно, им требуется время на сбор всех пазлов в единое целое. Поэтому они могут казаться рассеянными и невнимательными. Они реагируют на изменение физических параметров окружения (тепло-холодно, сладко-горько, мягкое-твердое, громко-тихо) с некоторым запозданием. Поэтому озвучивание чайным консультантом вкусо-ароматических характеристик чая или кофе несомненно важно. Часто такие люди ориентируются на чужое сенсорное мнение и с легкостью его подхватывают (пока консультант не скажет, что в этом моно-сорте кофе преобладают шоколадные оттенки в аромате или что чай будет со сладко-солодовым послевкусием – интуит будет находиться в некоторой растерянности).

Телосложение интуита чаще всего эктоморфно – тонкие и длинные руки и ноги, узкие плечи, длинная шея, узкие ладони. Нельзя сказать, что все интуиты худощавы от природы, но их полнота выглядит рыхло. В пространстве интуитивный тип ориентируется неуверенно, часто забывает выполнять сенсорные действия (расстегнутое пальто в холод, открытая сумочка, оторванная пуговица). В одежде часто присутствует элемент небрежности, непрактичности.

При совершении покупки человек интуитивного типа обратит внимание в первую очередь на следующие параметры:

• необычность, новизну товара;

• уникальность;

• многовековую историю чайного напитка;

• различные возможности, которые даёт продукт;

• яркие вербальные образы.

Итак, на примере некоторых видов товара разберём речевые модули, использование которых произведёт наибольший эффект на клиента определённого типа.

В Таблице 1 рассмотрено несколько примеров позиционирования ряда товаров логику и этику:

Таблица 1. Речевые модули для логиков и этиков

В Таблице 2 рассмотрено несколько примеров позиционирования ряда товаров сенсорику и интуиту:

Таблица 2. Речевые модули для сенсориков и интуитов

Выводы

Методов воздействия на клиента во время продаж существует масса – от применения техник нейро-лингвистического программирования и знаний психологии до учета демографического и психографического факторов.

В статье был рассмотрен один из важных вопросов продаж, заключающийся в индивидуальном подходе к клиенту на основе выявления некоторых признаков его соционического типа. В условиях персональных продаж и взаимодействия «человек – человек» знание соционики приобретает особо важное значение. Аргументация продавцов-консультантов должна строиться с учётом типичных особенностей конкретного покупателя, так как каждый товар можно описать с четырех разных позиций: логики, этики, сенсорики, интуиции. Практика показала, что применение чайным консультантом симметричного (в данном случае – тождественного) обмена информацией позволяет общаться в плоскости, комфортной для клиента и сохранять уровень доверия, достаточный для принятия решения о покупке. Действуя по принципу «товар для клиента», продавец повышает как уровень сервиса, так и уровень личных продаж. Чайные консультанты, практикующие подобный соционический подход , подтверждают его эффективность и, что немаловажно, увеличение числа морально удовлетворенных покупателей.

Список литературы

1. Иващенко А. Архетипы в маркетинге.
   

2. Смирнова (Дубова) Е. Как поменять ТИМ и нужно ли это делать.
   

3. Классификатор внешних признаков: логика/этика.
   

4. Юнг К.Г. Психологические типы. // — СПб.: «Ювента» — М.: «Прогресс — Универс», 1995.

5. Прокофьева Т.Н. Алгебра и геометрия человеческих взаимоотношений.

6. Филатова Е.С. Искусство понимать себя и окружающих.

7. Прокофьева Т.Н. Познать себя, понять других. Рабочая тетрадь. – М., 2014.

8. Прокофьева Т.Н. Языки общения. Рабочая тетрадь. – М., 2014

9. Прокофьева Т.Н. Достижение целей. Рабочая тетрадь. – М., 2014.

10. Прокофьева Т.Н. Мотивация, команда и лидерство. Рабочая тетрадь. – М., 2014.

11. Прокофьева Т.Н. Планирование и стрессы. Рабочая тетрадь. – М., 2014.

12. Прокофьева Т.Н. Управление качеством жизни. Рабочая тетрадь. – М., 2014.

13. Прокофьева Т.Н. Модель личности. Рабочая тетрадь. – М., 2014.

14. Прокофьева Т.Н. Информационный анализ. Рабочая тетрадь. – М., 2014.

15. Прокофьева Т.Н. Законы межличностных взаимодействий. Рабочая тетрадь. – М., 2014.

16. Прокофьева Т.Н. Разрешение проблем в отношениях. Рабочая тетрадь. – М., 2014.