РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (ЧТО ДЕЛАТЬ?)

Вторая часть статьи посвящена вопросам: Что делать, если клиент не согласен с результатами диагностики? Как работать с возражениями? 

В первой части статьи [16] мы обсудили вопросы: как чаще всего люди принимают результат диагностики, по каким причинам не соглашаются, всегда ли прав клиент и почему, всегда ли прав диагност?

В этой части ответим на вопрос:

Так, что же делать, если клиент не согласен с результатом?

Терпение и внимание, рассказывать и слушать, задавать вопросы, вместе формулировать, просить еще раз рассказать, описать, конкретизировать, уточнить. При этом не исключать, что настойчивость клиента может быть обусловлена и вариантом, что диагност ошибся. Это серьезный, но необходимый труд, отношение к которому свидетельствует о профессионализме/непрофессионализме эксперта. Иногда на это уходит 2 часа, иногда 2 дня, а то и до полугода. И в эти полгода люди ведут себя по-разному. Человек ведь убежден, что он прав. И поэтому подчас не стесняется в выражениях. Конечно, лучше все же оставаться в рамках приличий. Но даже и к очень эмоциональным проявлениям мы относимся с пониманием. В том случае, если работа по диагностике была проведена подробно и внимательно, с соблюдением всех правил и требований технологии, диагност многократно проверил свои выводы и уверен в результате, и ведет диалог в соответствии с нормам психологического консультирования вполне реально прийти к согласию клиентом по поводу предложенного ему ТИМа.

Ниже я планирую рассказать подробно о том, как работать с возражениями клиента.

А сейчас поделюсь лайфхаком.

Обычно рассказ о типе осуществляется по модели А. Когда же человек относит себя к одному типу, а мы его к другому, уже на этом этапе рассказа мы показываем, чем и как различаются все 8 функций двух типов. Но если этого недостаточно мы составляем «таблицу альтернатив», подключая к рассмотрению признаки Аугустинавичюте-Рейнина (ПАР) и Малые группы (МГ), по которым есть материалы из протокола и из результатов выполненных проективных методик.

Известно, что любые 2 ТИМа отличаются по 8-ми ПАР, выписываем их в центре таблицы, как показано на примере ТИМов -, (ЭСЭ, ESFJ, «Гюго») и )0 (ИЛЭ, ENTP, «Дон Кихот»). В крайних столбцах таблицы размещаем те МГ. Разбираем подробно и внимательно каждую клетку, поясняя клиенту значения терминов и иллюстрируя собранными материалами. В большинстве случаев это бывает убедительно.

Применение психологических техник

Грамотная консультация требует придерживаться правил взаимодействия с клиентом и профессионально применять психологические техники:

• Установление и поддержание контакта
• Активное слушание
• Учет потребностей клиента.

Установление контакта необходимо, чтобы создать клиенту комфортную, дружескую обстановку, тем самым, «ослабив психологические зажимы», раскрыть клиента и увидеть его проявления наиболее полно и ярко. Эту атмосферу нужно поддерживать на протяжении всего интервью и рассказа о результатах до полного завершения встречи. Иногда это бывает нелегко, в случае несогласия клиент может дать различные эмоциональные реакции от молчаливого замыкания до явной агрессии. И мастерство консультанта, его психологическая грамотность позволяют принимать человека и в этом случае, поддерживать уважительную и дружелюбную атмосферу.

Активное слушание – это главный элемент психологии диагностики, когда вы, не просто слушаете, а побуждаете человека говорить. Чем меньше вы сами скажете во время интервью, тем чище будет проявление типа: человек не будет повторять ваших слов, а говорить от себя. Техника активного слушания способствует тому, чтобы человек не замыкался, чтобы он не давал «отлупов» вместо ответов. А во время переговоров о принятии типа эта техника поможет в полной мере услышать возражения клиента и поработать с ними.

Учет потребностей клиента. Обычно запрос на определение типа – это только повод для решения более важных для человека задач: профессиональных, личностных. Выявляя в процессе консультации подлинные причины обращения, мы получаем возможность сформировать определенный тематический коридор ведения беседы и тем самым ускорить решение насущных задач клиента.

Нащупывая и поддерживая темы, интересные для клиента, мы создаем ему ситуацию комфортного общения, даем возможность выговориться. Только те наши рекомендации будут услышаны и взяты на вооружение, которые направлены на удовлетворение его осознанных (может быть даже только что, в процессе консультации) или неосознаваемых потребностей.

Важно работать с возражениями, а не бороться с ними

Как грамотно провести консультацию, чтобы не подавить клиента своим авторитетом, безапелляционным мнением, а предоставить ему поле для ответственного и спокойного углубления в самоанализ и в результате достижения осведомленного согласия.

Большинство возражений можно и нужно предвосхитить!

• Не спорить – это самая непродуктивная тактика общения.
• Избегать дискуссионной манеры, даже в случае, если слова собеседника не соответствуют действительности. При вашем настрое на борьбу клиент подсознательно чувствует Ваше якобы «умственное превосходство», стремление одержать верх над оппонентом, что вызывает у него чувство дискомфорта, ущемляет его гордость. И он сам не заметит, как постепенно ввяжется в спор. 
• Ни в коем случае не давить на клиента, не быть категоричными. Не утверждать: «Это ваш тип», а предложить посмотреть на ситуацию самому, принять собственное решение, ведь это его жизнь, на которую мы не можем, да и не имеем права влиять.

Как этого достичь?

Здесь подойдет лайфхак: мы предлагаем клиенту во время нашего рассказа отнестись к услышанному не как к догме, а как к своеобразной «примерке»: «Как в примерочной при покупке одежды – примеряйте на себя каждую функцию. Если где-то «жмет», что-то не то, не ваше, не откликается – сразу же сообщите, чтобы мы смогли все обсудить, и у вас была полная ясность». Так неторопливо и последовательно мы проходим функцию за функцией, разъясняя, иллюстрируя, сравнивая. Возражений становится гораздо меньше, основная часть их разрешается, человек все больше начинает воспринимать тип как свой.

При этом, человек принимает ответственность за результат на себя, не перекладывая его на диагноста и не концентрируясь на обидах: «меня не поняли, не услышали, не распознали».

Обоснованность возражений

Если нет интереса, нет и возражений. Однако возражения бывают разными.

• Искренние и обоснованные возражения;
• Искренние и необоснованные возражения;
• Необоснованные возражения, служащие отговоркой.

Важно определить истинные причины дискуссии: это возражения или просто сомнения, либо это желание получить больше информации по данному конкретному пункту.

Для того, чтобы в этом разобраться, применяем активное слушание, выслушиваем все сомнения или возражения клиента. Принимаем их с заинтересованностью, помечаем, чтобы не забыть.

Этапы работы с возражениями

Этап 0: Подготовьтесь заранее.

• Чтобы не вышло ненужной заминки, желательно быть в курсе возражений, которые мы чаще всего получаем в отношении диагностики типов и рассказа о результатах.
• Полезно также наработать базу «удовлетворенных клиентов». И тогда можно рассчитывать на работу «сарафанного радио» Что дает определенный кредит доверия и облегчает контакт с несогласным или сомневающимся клиентом.

Этап 1: Проявите внимание и уважение к клиенту.

• Дайте возможность собеседнику высказаться.
• Разберитесь, в чём суть возражений.
• Уважительно задавайте вопросы, они позволят клиенту выразить возражение наиболее полно.
• Используйте фразы связки для дальнейшего взаимодействия: «Я понимаю, почему вы так думаете», «Я разделяю ваше беспокойство».

Этап 2: Примите с пониманием и заинтересованностью точку зрения клиента.

• Если возражение обоснованно – признайте это.
• Открыто проявляйте признательность за его внимание к деталям; уточнение тонкостей, о которых другие не спрашивают: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу, что вас особенно интересует…».
• Соглашайтесь с собеседником фразой «да, и…», а не «да, но…», которая только раздражает, т.к. по сути опровергает его доводы. Принимая аргумент клиента, предлагайте в противовес что-то раздвигающее рамки ситуации, дающее неожиданные преимущества.
• Отсортируйте те моменты, с которыми согласны, и с которыми не согласны.

Этап 3: Преобразуйте возражения в вопросы и отвечайте на них.

• Перефразируйте: «Правильно ли я понял, что …?». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации.
• Согласуйте вопрос с собеседником. Если неправильно поняли, запросите уточнение.
• Ответьте на этот вопрос.
• Отвечайте только на те вопросы, которые задаются и по возможности кратко. Не перегружайте человека, пересказывая ему «весь учебник». Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не сформируете у собеседника запрос на него.
• Проверяйте, услышаны ли ваши аргументы: «Вы со мной согласны?». Если клиент не согласен, то ваши вопросы позволят ему высказать очередную порцию возражений.
• При запросе на повтор-уточнение объясните еще раз, другими словами.

Учет особенностей клиента

В сложных случаях переговоров необходимо определить особенности личности клиента, его внутренние мотивы, субъективные причины для непринятия. Немаловажно определить, как в таких случаях продуктивнее реагировать.

Агрессивные возражения

В каких случаях встречается? Если вы в общении с человеком корректны, вежливы, не давите на него, не переходите границ, то скорее всего его агрессия вызвана не вами. У человека может быть накопившийся гнев, скрытая, пассивная агрессия – и ситуация несогласия может послужить поводом для выплескивания.

Что делать? Дайте собеседнику возможность рассказать вам о своем негативном опыте, учитывая его потребность в понимании. Это поднимает уровень его доверия к вам.

Одни из самых «горячих» отзывов мы получили именно от людей, серьезно настроенных на личностное развитие, но не сразу принявших свой тип и довольно жестко реагировавших на этапе принятия. Пример такого отзыва, (отзыва Катерины) приведен в первой части статьи [16].

Прошло уже много лет с той консультации. Мы до сих пор с удовольствием наблюдаем, как Катерина выстроила профессиональную и семейную жизнь, полностью приняв себя в своем типе личности.

Возражения ради самоутверждения

В каких случаях встречается? Данный вариант часто встречается в случаях, когда человек уже сам некоторое время изучает соционику, сделал для себя какие-то выводы, а возможно и делился своими знаниями со знакомыми или же он является «гуру» на одном или нескольких соционических форумах, а может быть и сам уже ведет свою соционическую школу. И в этом случае он может воспринять другой взгляд на его ТИМ как удар по самолюбию.

Что делать? дайте собеседнику восхищение по поводу его опыта и знаний. Это освобождает его напряженное внимание к себе и дает возможность услышать и другие точки зрения.

Приведу сложный случай со множеством эмоций и писем протяженностью в полгода.

Здравствуйте, Татьяна Николаевна!

Спасибо за Ваше серьёзное отношение к моим взглядам на мой собственный ТИМ. Как мило с Вашей стороны, что Вы признаёте наличие в соционике проблемы несоответствия внешней диагностики и внутренней самооценки.

Что касается моральных синяков и шишек, которые Вам с коллегами приходится получать, то, согласитесь, что в работе с людьми (которая, как я понимаю, является вашим добровольным выбором) – без них не обойтись. Сочувствую. Что касается Вашего мнения относительно моих «этических» способов выхода из затруднительной «логической» ситуации, так Вы верно говорите, что Вам это «кажется». И тут мы переходим из области твёрдых положений в область предпочтений и домыслов. Вы предпочитаете думать так – я предпочитаю думать иначе. Я, так же, как и Вы, хорошо понимаю, что, исходя из одних и тех же предпосылок, можно сделать НЕСКОЛЬКО вполне убедительных умозаключений. Здесь – тупик, выбираться из которого нам придётся сообща. Думаю, что Вам это будет интересно, как исследователю, а мне – как практикующему соционику.

Надеюсь на длительное и плодотворное сотрудничество.

С уважением, Петр

Добрый день, Петр!

Спасибо за откровенное письмо.

Мы действительно серьезно относимся к Вашему мнению о Вашем ТИМе, иначе бы не стали высказывать свое. Думаю, и Вам важно получать обратную связь от нас. Если это не так, скажите, и мы будем держать свое мнение при себе.

Петр, таких случаев у нас было очень много. Одни люди принимали свой ТИМ за 1-2 дня, другие за полгода. Не всегда человек учитывает все соционические факторы. Не всегда он и себя знает достаточно полно: что-то видно со стороны, и учет этого помогает лучше узнать и понять себя.

Мы всегда терпеливо относимся к таким случаям, понимая, что человеку бывает трудно принять непривычную точку зрения. Однако каждый раз хочется попросить такого человека быть бережнее и с нами. Часто так бывает, что человек принял уже свой тип и благодарит нас, а у нас еще болят те моральные синяки, которые он нам наносил все это время, хоть и не со зла, но не менее больно. Я очень прошу Вас, Петр, помнить и об этой стороне.

С уважением и наилучшими пожеланиями, Прокофьева Татьяна Николаевна

Нужно было видеть, как на протяжении полугода Петр ходил на занятия серьезный и хмурый, всем доказывая, что он «Дон Кихот». Писал необыкновенно интересные, очень эмоциональные сказки. Группа давала обратную связь, что видят «Гюго», мы старались не давить, не говорить свое мнение без запроса. На Пасху он принес необычайно вкусные куличи, которые сам испек! Утверждая: «А что тут такого? Так каждый интуит сможет!». Все захлебнулись добрым смехом и слюнками от такой вкуснятины.

И ровно спустя полгода с момента диагностики, Петр ворвался в аудиторию с радостным криком: «Братцы, я ж Гюго!». После этого объяснял: «Я ж думал, вы меня каким-то дурачком-Гюго считаете. А Гюго вовсе не дурачок! Он философ!».

Понятно, что никто не считал дурачком ни Петра, ни тип Гюго. Но разве ж заглянешь человеку в мозги и определишь, что именно мешало принять себя в своем типе? То, что засело внутри, бывает сложно извлечь наружу и хотя бы вербализовать, тем более, опровергнуть.

Отрадно видеть результаты. Петр окреп как соционик и часто взахлеб нам рассказывал, как у него здорово складывается работа с пациентами. Теперь ему понятно, почему.

«Адреналиновый клиент»

В каких случаях встречается? У людей этого типа в крови страсть к победе, стремление быть первым, резкие и категоричные, они идут напролом, у них на все своя точка зрения: «а если кто хочет поспорить, только попробуйте!». Адреналиновый тип обладает так называемым «тоннельным видением»: не замечает ничего вокруг, кроме своей правды и не готов принять другие пути.

Что делать? В этом случае лучше всего сработает техника сродни айкидо – искусству, где агрессия противника подавляется его же агрессией: с целью остановить насилие, мастер заставляет нападавшего отказаться от своей затеи. Например, прежде чем такой клиент распалится в споре и оскорблениях, можно сказать, что мы скорее всего для него не подходим. И тогда идет обратная реакция: «Нет, как же так, вы же лучшие! Я вас гуглил и сравнивал! / Мне вас рекомендовали!». – Ну тогда спокойно, вдумчиво, по шагам, ок?

Вам не должно быть это нужно больше, чем вашему клиенту. В конце концов это его жизнь и его ответственность за нее. И вы эту ответственность при всем желании не сможете взять на себя.

Вот случай, когда отпор в конце консультации был такой силы, что пришлось даже не брать оплату за работу во избежание эскалации эмоционального взрыва.

Татьяна Николаевна, дорогая Татьяна Николаевна!

Пожалуйста, простите мой детский сад, терзания "Ах, как это ужасно!" и упертость "Нет, это - не мое..."

Сознаюсь. я не справилась с шоком, хотя к нему готовилась. Я очень хочу у Вас учиться, я не представляю уже себя без Вашей школы.

Пожалуйста, разрешите мне продолжать учебу!

Очень жду Вашего ответа, Елена

Лена, ничего страшного, все бывает.

Состояние шока я увидела и поняла.

Занимайтесь, прислушивайтесь к себе, потихонечку расчищайте то, что накопилось. У Вас все получится!

Приходите. Буду рада Вас видеть. ТН

Как же мы все были удивлены, когда примерно через год Елена в корне сменила род деятельности, уйдя с очень высокооплачиваемой должности – совсем в новую сферу. Помолодела, сменила имидж. На вопрос «как дела?» ответила «я счастлива!». «А доход?» - «еще больше!».

Выводы

Нелегко бывает справиться с подобными ситуациями, что и говорить. Благо они не так часты. Но к ним необходимо быть готовыми.

В последнее время дело осложняется еще и тем, что появилось очень много диагностов с весьма различным опытом и багажом знаний. И этот факт вызывает весьма справедливое недоверие у некоторых клиентов. Да, соционика молода, и на данном этапе такая картина неизбежна. И при этом многие ругают на чем свет стоит другие школы, утверждая, что они и только они самые что ни на есть лучшие. Наш совет: не уподобляйтесь таким, не ругайте конкурентов, лучше покажите свои преимущества. Это вызовет больше доверия и уважения.

А преимущества эти – прочная база знаний, четкое соблюдение технологии диагностики, психологические нормы и правила общения с клиентом.

Грамотных и удачных вам диагностик!

Литература:

1. Прокофьева Т.Н., Прокофьев В.Г. Puzzle-технология. Стандарты качества соционической диагностики. // [Электронный ресурс] http://www.socionics.ru/diagnostic/puzzle
2. Прокофьева Т.Н. Методика диагностики типов информационного метаболизма. // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология, №2, 2004.
3. Прокофьева Т.Н., Прокофьев В.Г. Соционическое и индивидуальное. Критерии. // Международный научно-практический журнал по материалам третьей конференции «Человек, искусство, вселенная», 2016.
4. Прокофьева Т.Н., Прокофьев В.Г. Психологические аспекты соционического интервью. Введение. // [Электронный ресурс] http://www.socionics.ru/diagnostic/713-socionicaphsihologiya
5. Прокофьев В.Г., Прокофьева Т.Н. Соционическая диагностика. Маркеры качества аспектов. // [Электронный ресурс] http://socionics.ru/diagnostic/729-markerikachetstva
6. Каменева С.К., Прокофьева Т.Н. Соционические «маски»: как они нам мешают и чем помогают. // Соционика, ментология и психология личности, №6, 2009.
7. Овчинникова А.С., Прокофьев В.Г. «Это вы здесь видите сенсорику!» или «У каждого своя соционика!». // Психология и соционика межличностных отношений. – 2015. – № 1.
8. Малина Г. А., Прокофьев В. Г. В поисках себя. //Соционика, ментология и психология личности. – 2011. – № 3
9. Прокофьев В.Г. Контент-анализ текста, как инструмент диагностики ПАР «Аристократия-демократия», 2019
10. Семина Т.А. Опасность самотипирования или как болевая может оказаться творческой. // [Электронный ресурс] http://www.socionics.ru/component/content/article/78-tim-building1/756-bolevayadona
11. Лахаев А.В. Зачем мне знать свой ТИМ. // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология. – 2018. – №3-4.
12. Костышева Г.В. Практическое применение соционики для саморазвития на примере ЛСЭ. // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология. – 2016. – №11-12.
13. Бетеров М.И. «Если человек не принимает свой ТИМ». // [Электронный ресурс] http://www.famo.ru/2009/08/01/esli-chelovek-ne-prinimaet-svoj-tim/
14. Таченков А.А. Страхи и внутренний конфликт при пере-типированиях. // [Электронный ресурс] http://www.newtraining.ru/?mod=articles&id=159
15. Надеждинская В.В. Есенин или Жуков? – история моего превращения. // Психология и соционика межличностных отношений. – 2019. – № 11-12.
16. Прокофьева Т.Н. Клиент не принял результаты экспертного определения тима. Часть 1. Основные причины несогласия (кто виноват?)  // [Электронный ресурс] https://socionics.ru/component/content/article/50-tipkat/796-prinyatie1